Contestação, Estorno e Reembolso
Pagou e algo deu errado? Esta página explica como contestar uma cobrança, pedir estorno ou reembolso.
1. Falou com o lojista primeiro?
A ElosBR é a carteira que processa o pagamento; quem vende o produto ou serviço é o lojista. Em caso de problema com a compra (não recebeu, veio diferente, arrependimento), fale primeiro com o lojista. Em compras pela internet, vale o direito de arrependimento de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, a ser pedido ao vendedor.
2. Como pedir contestação, estorno ou reembolso
- Escreva para suporte@elosbr.com.br com: seu nome, data e valor do pagamento, código da transação (aparece no comprovante) e o motivo.
- Respondemos e, se for o caso, pedimos informações ou comprovantes.
- Analisamos junto com o lojista e com o parceiro de pagamento. O prazo depende do caso e do parceiro; avisamos o resultado por e-mail.
3. Quando o estorno é feito
- Pagamento não reconhecido ou fraude: bloqueamos o valor, apuramos e, confirmada a fraude, devolvemos ao pagador pelo mesmo meio usado.
- Compra não entregue ou cobrança duplicada: o valor é devolvido ao pagador quando confirmado.
- Pix: a devolução é feita à conta de origem do pagamento.
- Cartão (Maquininha e links): o estorno volta ao cartão pelo Mercado Pago; a fatura pode levar alguns ciclos para refletir.
- Cartão ElosBR: o valor volta ao saldo da sua carteira.
4. Contestação feita no banco ou na operadora do cartão (chargeback)
Quando o titular do cartão contesta a compra no banco, o valor pode ser cobrado de volta do lojista, mesmo depois de a venda ter sido liberada. Contestar de má-fé (compra legítima) é uso proibido e pode levar à suspensão da conta. Pedimos que, antes de contestar no banco, fale conosco.
5. Reembolsos de recarga e saques
Se um saque ou pagamento por Pix falhar, o valor volta ao seu saldo automaticamente. Recargas de celular não concluídas são devolvidas ao saldo.
Veja também Taxas e Prazos e Uso Proibido e Segurança.